PESQUISA DE ORIGEM

ênio Padilha – formado em Engenharia Elétrica pela UFSC, 1986. Pós-Graduado em Marketing Empresarial pela (UNERJ – 1997) é escritor e palestrante, dedica-se exclusivamente a essas duas atividades

Muitos profissionais de Arquitetura, Engenharia ou Agronomia acreditam que os clientes novos são resultados dos elogios e das recomendações feitas pelos clientes antigos.
Acreditam nisso porque é confortante e agradável. E também porque, em certa medida, é verdade.

Em certa medida! É bom repetir. Pois, ao contrário do que reza o senso comum, “nem todo cliente que é bem atendido fica satisfeito, fala bem do nosso produto e produz novos clientes para a nossa empresa”

Primeiro: nem todo cliente que é bem atendido fica satisfeito

Por diversas razões. O cliente, por exemplo, pode ter uma expectativa exagerada quanto à qualidade do serviço que está sendo oferecido; Ou então, o cliente pode estar em um dia ruim e, por conta disso, não perceber a qualidade do serviço recebido; Ou ainda, o cliente pode julgar que o serviço fornecido poderia ter sido melhor executado, por essa ou aquela razão.

Seja como for, o cliente foi bem atendido, recebeu um serviço de qualidade, mas não se sentiu satisfeito.

Segundo: nem todo cliente que é bem atendido e fica satisfeito fala bem de nós ou dos nossos produtos;

Por diversas razões. A principal delas todo mundo conhece: é que não é da natureza humana elogiar e enaltecer os outros. Falar bem das outras pessoas não é tão comum quanto falar mal. Pequenos erros, quando cometidos, viram assunto por muitas semanas. Grandes acertos produzem, quando muito, um ou outro comentário, aqui e ali.

Além disso, algumas pessoas são retraídas ou reservadas. Não ficam por aí fazendo elogios a todo mundo. Acham que o fornecedor que trabalhou bem, com qualidade, nada mais fez do que a obrigação dele e, portanto, o assunto está encerrado.

Temos aí um caso de um cliente que foi bem atendido, ficou satisfeito… mas isso não produziu nenhum novo cliente para a nossa empresa.

Terceiro: nem todo cliente que é bem atendido, fica satisfeito e fala bem de nós ou dos nossos produtos consegue produzir resultados, ou seja, novos clientes que procuram por nossa empresa.

De novo, por diversas razões. Às vezes, por exemplo, um cliente fala bem de nós, da nossa empresa e dos nossos serviços. Porém, apesar da boa vontade e do entusiasmo, ele não é convincente.

Na Engenharia, na Arquitetura e na Agronomia, principalmente, isto é muito comum, pois nossos serviços são, em geral, muito complexos. Assim, quando um terceiro (no caso, um cliente) tenta descrevê-lo, acaba perdendo detalhes que podem ser essenciais.

Às vezes, no entanto, o problema é que o cliente (que ficou satisfeito, fala bem de nós e é preciso nos comentários) não é um bom formador de opinião. Não é uma referência que seja seguida pelos seus pares.

Ou seja: nem todo cliente que é bem atendido, fica satisfeito e fala bem de nós ou dos nossos produtos e é correto nos comentários consegue produzir resultados (novos clientes que procuram por nossa empresa).

Podemos, então, concluir que não basta produzir com a melhor qualidade. É preciso mais do que isso para fazer com que um bom atendimento (um bom serviço) resulte, adiante, em novos negócios.

É importante, primeiro, fazermos Pesquisa de Origem. É ela que nos permite saber (no caso da comunicação interclientes – a propaganda boca-a-boca) quais são, exatamente, os clientes que geram resultados efetivos.

Segundo, é importante investirmos em atividades de Pós-Venda e de relacionamento com os clientes (especialmente os identificados na pesquisa de origem). Se o cliente é um líder no seu meio, se é claro e preciso na sua argumentação e se está disposto a falar bem da nossa empresa e do nosso produto… esse é o cliente que caiu do céu. Deve ter, obviamente, um tratamento diferenciado antes, durante e depois da prestação do serviço.

Cliente bom não é apenas aquele que paga bem pelo seu produto. Cliente bom (e importante) é aquele que faz parte do seu presente e influencia o seu futuro.