Política de pessoal

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Ênio Padilha, engenheiro eletricista, consultor em Marketing para Engenharia, Arquitetura e Agronomia. Site: www.eniopadilha.com.br

Serviços são baseados em pessoas.

Não se imagina a prestação de um serviço sem a participação direta ou indireta de uma ou mais pessoas.

O marketing de uma empresa prestadora de serviços é formado por quinze políticas de mercado. Todas são muito importantes e devem ser tratadas com atenção. Porém, se por alguma razão não houver tempo, energia ou dinheiro para fazer tudo o que precisa ser feito e um dos elementos tiver que ser priorizado, que seja este: pessoas.

As pessoas envolvidas na prestação de um serviço precisam ser preparadas. Precisam saber que tipo de cliente estão atendendo. Precisam, enfim, ter uma sintonia fina com os desejos, as necessidades e os anseios dos clientes.

Eu costumo afirmar, para surpresa de alguns, que o treinamento dos funcionários é uma atividade muito mais importante, necessária e vital em uma empresa fornecedora de serviços do que em uma empresa fabricante de mercadorias.

A explicação é simples: quando você compra uma mercadoria (qualquer mercadoria) seja uma roupa, um eletrodoméstico ou uma ferramenta… você não sabe (e nem precisa saber) quando, como ou por quem aquela mercadoria foi produzida. Se foi feita de dia ou de noite; por um homem ou por uma mulher; velho, jovem ou criança; se a pessoa que fez aquela peça estava de bom humor ou não; se estava uniformizada ou não…

Nada disso interessa. Nada disso interfere na sua decisão de compra ou na sua satisfação com o produto adquirido.

Em última análise, você não se relaciona com as pessoas que produzem as mercadorias que você compra.

Isso será visto na aula número 4, quando estivermos estudando a Inseparabilidade, uma das características da prestação de serviços.

A INSEPARABILIDADE é uma das características da prestação de serviços que a diferencia da produção de mercadorias: o serviço é produzido e consumido simultaneamente, com a participação do cliente e do fornecedor.

Quando você vai a um cabeleireiro, a um médico ou a um mecânico, você participa da produção do serviço e está sujeito às variações de comportamento do prestador do serviço.

E ele, por sua vez, também está sujeito às variações de comportamento dos clientes.

No fim das contas, o resultado final depende fortemente de como fornecedor e cliente se relacionam.

O relacionamento com o prestador do serviço interfere na percepção que o cliente tem do produto (e na decisão de compras futuras), ao contrário da compra de uma mercadoria, quando o produto final é o que mais conta para a decisão de compra e para a satisfação do cliente.

É aí que entra o TREINAMENTO como ferramenta importante para aumentar a qualidade na prestação de serviços.

Quando falamos em Inseparabilidade, estamos falando em relacionamento. Quando você vai a uma oficina mecânica, todas as pessoas com quem você se relaciona são prestadores do serviço fornecido pela empresa.

É preciso que cada um (o proprietário, o ajudante, o almoxarife, a secretária e até mesmo o cobrador) tenha a mesma visão sobre o mercado, sobre o cliente e sobre o serviço que está sendo fornecido.

Mais do que isso, é fundamental que TODOS tenham a mesma disposição no atendimento ao cliente e suas necessidades. Uma empresa prestadora de serviços não progride se o proprietário tem uma visão moderna e profissional sobre o mercado, mas está cercado de “colaboradores” que não conseguem entender o que o chefe está querendo fazer.