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\n\u00canio Padilha, engenheiro eletricista, consultor em Marketing para Engenharia, Arquitetura e Agronomia. Site: www.eniopadilha.com.br<\/b><\/p>\n
Servi\u00e7os s\u00e3o baseados em pessoas. <\/p>\n
N\u00e3o se imagina a presta\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o sem a participa\u00e7\u00e3o direta ou indireta de uma ou mais pessoas. <\/p>\n
O marketing de uma empresa prestadora de servi\u00e7os \u00e9 formado por quinze pol\u00edticas de mercado. Todas s\u00e3o muito importantes e devem ser tratadas com aten\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, se por alguma raz\u00e3o n\u00e3o houver tempo, energia ou dinheiro para fazer tudo o que precisa ser feito e um dos elementos tiver que ser priorizado, que seja este: pessoas. <\/p>\n
As pessoas envolvidas na presta\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o precisam ser preparadas. Precisam saber que tipo de cliente est\u00e3o atendendo. Precisam, enfim, ter uma sintonia fina com os desejos, as necessidades e os anseios dos clientes. <\/p>\n
Eu costumo afirmar, para surpresa de alguns, que o treinamento dos funcion\u00e1rios \u00e9 uma atividade muito mais importante, necess\u00e1ria e vital em uma empresa fornecedora de servi\u00e7os do que em uma empresa fabricante de mercadorias. <\/p>\n
A explica\u00e7\u00e3o \u00e9 simples: quando voc\u00ea compra uma mercadoria (qualquer mercadoria) seja uma roupa, um eletrodom\u00e9stico ou uma ferramenta… voc\u00ea n\u00e3o sabe (e nem precisa saber) quando, como ou por quem aquela mercadoria foi produzida. Se foi feita de dia ou de noite; por um homem ou por uma mulher; velho, jovem ou crian\u00e7a; se a pessoa que fez aquela pe\u00e7a estava de bom humor ou n\u00e3o; se estava uniformizada ou n\u00e3o… <\/p>\n
Nada disso interessa. Nada disso interfere na sua decis\u00e3o de compra ou na sua satisfa\u00e7\u00e3o com o produto adquirido. <\/p>\n
Em \u00faltima an\u00e1lise, voc\u00ea n\u00e3o se relaciona com as pessoas que produzem as mercadorias que voc\u00ea compra. <\/p>\n
Isso ser\u00e1 visto na aula n\u00famero 4, quando estivermos estudando a Inseparabilidade, uma das caracter\u00edsticas da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. <\/p>\n
A INSEPARABILIDADE \u00e9 uma das caracter\u00edsticas da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os que a diferencia da produ\u00e7\u00e3o de mercadorias: o servi\u00e7o \u00e9 produzido e consumido simultaneamente, com a participa\u00e7\u00e3o do cliente e do fornecedor. <\/p>\n
Quando voc\u00ea vai a um cabeleireiro, a um m\u00e9dico ou a um mec\u00e2nico, voc\u00ea participa da produ\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e est\u00e1 sujeito \u00e0s varia\u00e7\u00f5es de comportamento do prestador do servi\u00e7o. <\/p>\n
E ele, por sua vez, tamb\u00e9m est\u00e1 sujeito \u00e0s varia\u00e7\u00f5es de comportamento dos clientes. <\/p>\n
No fim das contas, o resultado final depende fortemente de como fornecedor e cliente se relacionam. <\/p>\n
O relacionamento com o prestador do servi\u00e7o interfere na percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem do produto (e na decis\u00e3o de compras futuras), ao contr\u00e1rio da compra de uma mercadoria, quando o produto final \u00e9 o que mais conta para a decis\u00e3o de compra e para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n
\u00c9 a\u00ed que entra o TREINAMENTO como ferramenta importante para aumentar a qualidade na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. <\/p>\n
Quando falamos em Inseparabilidade, estamos falando em relacionamento. Quando voc\u00ea vai a uma oficina mec\u00e2nica, todas as pessoas com quem voc\u00ea se relaciona s\u00e3o prestadores do servi\u00e7o fornecido pela empresa. <\/p>\n
\u00c9 preciso que cada um (o propriet\u00e1rio, o ajudante, o almoxarife, a secret\u00e1ria e at\u00e9 mesmo o cobrador) tenha a mesma vis\u00e3o sobre o mercado, sobre o cliente e sobre o servi\u00e7o que est\u00e1 sendo fornecido. <\/p>\n
Mais do que isso, \u00e9 fundamental que TODOS tenham a mesma disposi\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente e suas necessidades. Uma empresa prestadora de servi\u00e7os n\u00e3o progride se o propriet\u00e1rio tem uma vis\u00e3o moderna e profissional sobre o mercado, mas est\u00e1 cercado de \u0093colaboradores\u0094 que n\u00e3o conseguem entender o que o chefe est\u00e1 querendo fazer. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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