\u00eanio Padilha – formado em Engenharia El\u00e9trica pela UFSC, 1986. P\u00f3s-Graduado em Marketing Empresarial pela (UNERJ \u0096 1997) \u00e9 escritor e palestrante, dedica-se exclusivamente a essas duas atividades<\/b><\/p>\n
Muitos profissionais de Arquitetura, Engenharia ou Agronomia acreditam que os clientes novos s\u00e3o resultados dos elogios e das recomenda\u00e7\u00f5es feitas pelos clientes antigos.
\nAcreditam nisso porque \u00e9 confortante e agrad\u00e1vel. E tamb\u00e9m porque, em certa medida, \u00e9 verdade.<\/p>\n
Em certa medida! \u00c9 bom repetir. Pois, ao contr\u00e1rio do que reza o senso comum, \u0093nem todo cliente que \u00e9 bem atendido fica satisfeito, fala bem do nosso produto e produz novos clientes para a nossa empresa\u0094<\/p>\n
Primeiro: nem todo cliente que \u00e9 bem atendido fica satisfeito<\/p>\n
Por diversas raz\u00f5es. O cliente, por exemplo, pode ter uma expectativa exagerada quanto \u00e0 qualidade do servi\u00e7o que est\u00e1 sendo oferecido; Ou ent\u00e3o, o cliente pode estar em um dia ruim e, por conta disso, n\u00e3o perceber a qualidade do servi\u00e7o recebido; Ou ainda, o cliente pode julgar que o servi\u00e7o fornecido poderia ter sido melhor executado, por essa ou aquela raz\u00e3o.<\/p>\n
Seja como for, o cliente foi bem atendido, recebeu um servi\u00e7o de qualidade, mas n\u00e3o se sentiu satisfeito. <\/p>\n
Segundo: nem todo cliente que \u00e9 bem atendido e fica satisfeito fala bem de n\u00f3s ou dos nossos produtos;<\/p>\n
Por diversas raz\u00f5es. A principal delas todo mundo conhece: \u00e9 que n\u00e3o \u00e9 da natureza humana elogiar e enaltecer os outros. Falar bem das outras pessoas n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o comum quanto falar mal. Pequenos erros, quando cometidos, viram assunto por muitas semanas. Grandes acertos produzem, quando muito, um ou outro coment\u00e1rio, aqui e ali.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, algumas pessoas s\u00e3o retra\u00eddas ou reservadas. N\u00e3o ficam por a\u00ed fazendo elogios a todo mundo. Acham que o fornecedor que trabalhou bem, com qualidade, nada mais fez do que a obriga\u00e7\u00e3o dele e, portanto, o assunto est\u00e1 encerrado. <\/p>\n
Temos a\u00ed um caso de um cliente que foi bem atendido, ficou satisfeito… mas isso n\u00e3o produziu nenhum novo cliente para a nossa empresa.<\/p>\n
Terceiro: nem todo cliente que \u00e9 bem atendido, fica satisfeito e fala bem de n\u00f3s ou dos nossos produtos consegue produzir resultados, ou seja, novos clientes que procuram por nossa empresa.<\/p>\n
De novo, por diversas raz\u00f5es. \u00c0s vezes, por exemplo, um cliente fala bem de n\u00f3s, da nossa empresa e dos nossos servi\u00e7os. Por\u00e9m, apesar da boa vontade e do entusiasmo, ele n\u00e3o \u00e9 convincente.<\/p>\n
Na Engenharia, na Arquitetura e na Agronomia, principalmente, isto \u00e9 muito comum, pois nossos servi\u00e7os s\u00e3o, em geral, muito complexos. Assim, quando um terceiro (no caso, um cliente) tenta descrev\u00ea-lo, acaba perdendo detalhes que podem ser essenciais.<\/p>\n
\u00c0s vezes, no entanto, o problema \u00e9 que o cliente (que ficou satisfeito, fala bem de n\u00f3s e \u00e9 preciso nos coment\u00e1rios) n\u00e3o \u00e9 um bom formador de opini\u00e3o. N\u00e3o \u00e9 uma refer\u00eancia que seja seguida pelos seus pares. <\/p>\n
Ou seja: nem todo cliente que \u00e9 bem atendido, fica satisfeito e fala bem de n\u00f3s ou dos nossos produtos e \u00e9 correto nos coment\u00e1rios consegue produzir resultados (novos clientes que procuram por nossa empresa).<\/p>\n
Podemos, ent\u00e3o, concluir que n\u00e3o basta produzir com a melhor qualidade. \u00c9 preciso mais do que isso para fazer com que um bom atendimento (um bom servi\u00e7o) resulte, adiante, em novos neg\u00f3cios.<\/p>\n
\u00c9 importante, primeiro, fazermos Pesquisa de Origem. \u00c9 ela que nos permite saber (no caso da comunica\u00e7\u00e3o interclientes – a propaganda boca-a-boca) quais s\u00e3o, exatamente, os clientes que geram resultados efetivos.<\/p>\n
Segundo, \u00e9 importante investirmos em atividades de P\u00f3s-Venda e de relacionamento com os clientes (especialmente os identificados na pesquisa de origem). Se o cliente \u00e9 um l\u00edder no seu meio, se \u00e9 claro e preciso na sua argumenta\u00e7\u00e3o e se est\u00e1 disposto a falar bem da nossa empresa e do nosso produto… esse \u00e9 o cliente que caiu do c\u00e9u. Deve ter, obviamente, um tratamento diferenciado antes, durante e depois da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n
Cliente bom n\u00e3o \u00e9 apenas aquele que paga bem pelo seu produto. Cliente bom (e importante) \u00e9 aquele que faz parte do seu presente e influencia o seu futuro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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