\u00canio Padilha, engenheiro eletricista, especialista em Marketing para Engenharia. Site:www.eniopadilha.com.br<\/b> <\/p>\n
Cap\u00edtulo 5: Fazer estudo preliminar ou consulta pr\u00e9via antes de ser contratado.<\/i><\/p>\n
A cena se repete do Rio Grande do Sul ao Amap\u00e1. Do Pernambuco ao
\nAcre: o cliente quer (ou precisa) contratar um arquiteto. Encontra um e pede um \u0093rascunho\u0094, um \u0093croquis\u0094, enfim, uma \u0093id\u00e9ia\u0094 do que vai ser projetado para que ele possa decidir se contrata ou n\u00e3o o profissional.
\nTrata-se do famoso \u0093Estudo Preliminar\u0094, descrito no DICION\u00c1RIO DO ENGENHEIRO, de Ant\u00f4nio Filho Neto, como a \u0093defini\u00e7\u00e3o das alternativas vi\u00e1veis de solu\u00e7\u00e3o arquitet\u00f4nica para estabelecimento de objetivos por parte respons\u00e1vel pelo empreendimento\u0094
\nTrata-se de um profissional trabalhando (prestando um servi\u00e7o fundamental ao seu cliente) antes de ter sito contratado para isso. E com o risco (real) de n\u00e3o vir a ser contratado. Arriscando-se a perder o tempo e a energia consumidos na tarefa.
\nTrata-se, antes de tudo, de uma das pr\u00e1ticas mais comuns no exerc\u00edcio da arquitetura e da engenharia no Brasil.
\nNo Brasil inteiro, repito, para que o leitor n\u00e3o fique a\u00ed pensando que este \u00e9 um problema regional, apenas no seu estado ou na sua cidade.
\nPor absurdo que seja, essa pr\u00e1tica se estabeleceu e se espalhou por toda parte, com toda for\u00e7a. Isto aconteceu por uma soma de motiva\u00e7\u00f5es e comportamentos:
\n Primeiro, o cliente, quando pede o Estudo Preliminar ao arquiteto, n\u00e3o sabe o que est\u00e1 fazendo. Ele n\u00e3o percebe que est\u00e1 solicitando uma coisa que \u00e9 a ess\u00eancia do trabalho a ser comprado. Ele n\u00e3o percebeu onde est\u00e1 o \u0093x\u0094 do problema e em que, exatamente, o arquiteto \u00e9 indispens\u00e1vel.
\nPortanto, de uma maneira geral, o cliente n\u00e3o faz por mal. Ele n\u00e3o est\u00e1 querendo, deliberadamente, explorar o profissional, levar vantagem ou coisa parecida. Ele apenas quer resolver o problema dele (cliente), da melhor maneira poss\u00edvel. E da maneira mais barata tamb\u00e9m, por que n\u00e3o ?
\n\u00c9 claro que existem os exploradores e os mal intencionados, mas isto, felizmente, \u00e9 um n\u00famero muito pequeno. Realmente desprez\u00edvel.
\nNa maioria dos casos, na cabe\u00e7a dele, cliente, n\u00e3o existe absurdo nenhum no pedido. Porque n\u00e3o existe m\u00e1-f\u00e9. O cliente deseja, realmente, contratar o arquiteto, depois de ver o estudo preliminar (se gostar do trabalho, evidentemente);
\n Segundo, o arquiteto (ou engenheiro) diante do pedido do cliente, geralmente est\u00e1 num momento de extrema fragilidade. Est\u00e1 em um ponto da negocia\u00e7\u00e3o em que ele (profissional) \u00e9 a parte fraca. Naquele momento o cliente \u00e9 quem est\u00e1 com o controle da situa\u00e7\u00e3o. O cliente pode, a qualquer momento, dizer que n\u00e3o est\u00e1 mais interessado pelo produto oferecido e ir procurar outro profissional. E o arquiteto sabe que existem muitos \u0093colegas\u0094 que aceitam fazer o que o cliente est\u00e1 pedindo. N\u00e3o parece ser a hora mais apropriada para rompantes de auto-sufici\u00eancia.
\nTerceiro, o Arquiteto tem contas para pagar. Aluguel, \u00e1gua, luz, telefone do escrit\u00f3rio, sal\u00e1rios dos funcion\u00e1rios, presta\u00e7\u00f5es do carro, do computador… enfim, aquele dinheiro, daquele contrato que est\u00e1 bem ali, ao alcance das m\u00e3os, ser\u00e1 muito bem-vindo.
\nQuarto, o arquiteto se sente seguro e confiante de que \u0093vai dar tudo certo\u0094. O cliente vai gostar da solu\u00e7\u00e3o que ser\u00e1 apresentada e ira contratar o servi\u00e7o, com certeza. N\u00e3o tem erro!<\/p>\n
Tem erro, sim. E dos grandes !!!
\nSe n\u00e3o tivesse erro, este n\u00e3o seria apontado como um dos principais problemas enfrentados por arquitetos, do norte ao sul do pa\u00eds.
\nO primeiro grande erro que existe \u00e9 o erro de avalia\u00e7\u00e3o: Quando decide entrar \u0093na do cliente\u0094 e fazer o Estudo Preliminar, \u0093no risco\u0094 o arquiteto n\u00e3o v\u00ea (n\u00e3o quer ver) que \u0093gostar ou n\u00e3o gostar da solu\u00e7\u00e3o apresentada\u0094 n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica condi\u00e7\u00e3o para o cliente fechar o neg\u00f3cio. Existem outras vari\u00e1veis que est\u00e3o no jogo. Entre o pedido do Estudo Preliminar e o fechamento do contrato, a vida do cliente segue. V\u00e3o ocorrer coisas, neg\u00f3cios novos, novas oportunidades, brigas na fam\u00edlia, na empresa, novos interesses podem surgir…Qualquer uma dessas coisas pode ser um fator importante para inviabilizar o neg\u00f3cio. Ainda que o cliente goste, realmente, do estudo preliminar apresentado.
\nO segundo grande erro \u00e9 de determina\u00e7\u00e3o do produto que est\u00e1 sendo negociado. Quando eu disse, l\u00e1 no in\u00edcio deste texto, que o cliente \u0093n\u00e3o sabe o que est\u00e1 fazendo\u0094 \u00e9 bom que se diga tamb\u00e9m, por justi\u00e7a, que, na maioria das vezes, o arquiteto tamb\u00e9m n\u00e3o sabe.
\nN\u00e3o est\u00e1 claro, para nenhuma das partes, o que est\u00e1 sendo vendido e o que (realmente) est\u00e1 sendo comprado.
\nMuitas vezes n\u00f3s vendemos uma coisas mas os clientes compram outras. \u00c9 o caso (que eu j\u00e1 explorei em outro artigo) do vendedor de brocas que pensa que o cliente compra brocas.
\nO cliente n\u00e3o compra BROCA. Ele compra o FURO que a broca vai fazer. \u00c9 isso que interessa a ele.
\nAli\u00e1s, nem isso, como disse o engenheiro Marcos Vallim, professor do CEFET, no Paran\u00e1: o cliente compra \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de um problema que passa pelo furo que vai ser feito pela broca. Ou seja: o que ele quer mesmo \u00e9 pendurar um quadro na parede. Qualquer solu\u00e7\u00e3o para esse problema (pendurar o quadro na parede) substitui a broca.
\nIsto significa que precisamos identificar o problema do cliente e avaliar qual parte dos nossos produtos resolve esse problema. A\u00ed (nessa intersec\u00e7\u00e3o) est\u00e1 o PRODUTO que est\u00e1 sendo negociado.
\nUm projeto arquitet\u00f4nico, para o arquiteto, pode ser um pacote de pap\u00e9is com 9 pranchas, 35 p\u00e1ginas de mem\u00f3ria descritiva, 55 p\u00e1ginas do memorial de c\u00e1lculo… tudo de acordo com a melhor t\u00e9cnica, de acordo com as normas e com as vontades do cliente.
\nPara o cliente, naquele momento (no in\u00edcio da negocia\u00e7\u00e3o) um projeto arquitet\u00f4nico \u00e9 um croquis, com uma SOLU\u00c7\u00c3O. Uma informa\u00e7\u00e3o de quantos metros quadrados vai ter, quanto vai custar, quanto tempo leva par fazer… Tudo isso aceitando, sem problemas uma generosa margem de erro.
\nO arquiteto pode fazer isto (e bem feito) em uma hora. O cliente levaria tr\u00eas, talvez quatro… Anos.
\nPor isso aquela solu\u00e7\u00e3o (que parece t\u00e3o simples para o arquiteto) \u00e9 t\u00e3o importante para o cliente.
\nTrata-se de INFORMA\u00c7\u00c3O. E informa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se mede pelo tamanho nem pela quantidade e sim pela precis\u00e3o e pela utilidade.
\nTrata-se de conhecimentos e habilidades que arquitetos t\u00eam e n\u00e3o exploram (comercialmente falando): a enorme capacidade de vis\u00e3o espacial, o senso de organiza\u00e7\u00e3o, o dimensionamento racional e a capacidade de pensar o futuro.
\nTrata-se, e isto \u00e9 importante, de que os arquitetos n\u00e3o se d\u00e3o conta de que isto (essas habilidades e conhecimento) foi desenvolvido por anos de estudo e de experi\u00eancia profissional. N\u00e3o se d\u00e3o conta (e a\u00ed \u00e9 que est\u00e1 o problema) do abismo de percep\u00e7\u00e3o que existe entre o cliente (uma pessoa comum) e ele (o arquiteto).
\nO terceiro grande erro \u00e9 que o arquiteto est\u00e1 tentando vender um SERVI\u00c7O tratando-o como se fosse uma MERCADORIA.
\nO \u0093x\u0094 do problema (e, talvez, boa parte da solu\u00e7\u00e3o) est\u00e1 bem a\u00ed, neste \u0093detalhezinho\u0094.
\nProjeto Arquitet\u00f4nico, Consulta T\u00e9cnica, Estudo Preliminar qualquer uma dessas coisas \u00e9, antes de tudo, PRESTA\u00c7\u00c3O DE SERVI\u00c7O.
\nA presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o est\u00e1 submetida a um conjunto de caracter\u00edsticas muito pr\u00f3prias.
\nServi\u00e7os s\u00e3o produtos muito diferentes de mercadorias. Servi\u00e7os s\u00e3o intang\u00edveis (n\u00e3o podem ser experimentados antes da compra), s\u00e3o insepar\u00e1veis (requerem a participa\u00e7\u00e3o de quem produz e de quem consome, durante o processo de produ\u00e7\u00e3o), s\u00e3o vari\u00e1veis (devido \u00e0 participa\u00e7\u00e3o de pessoas \u0093nos dois lados do balc\u00e3o\u0094 \u00e9 muito mais dif\u00edcil \u0096 embora n\u00e3o seja imposs\u00edvel \u0096 padronizar o processo produtivo), s\u00e3o inarmazen\u00e1veis (n\u00e3o podem ser estocados nem produzidos antecipadamente), s\u00e3o improteg\u00edveis (os processos de produ\u00e7\u00e3o podem ser copiados livremente pela concorr\u00eancia) e t\u00eam uma precifica\u00e7\u00e3o diferenciada (em um mesmo mercado, servi\u00e7os semelhantes apresentam varia\u00e7\u00f5es de pre\u00e7os impens\u00e1veis para mercadorias semelhantes).
\nAl\u00e9m de todas essas caracter\u00edsticas (que valem para todos os tipos de servi\u00e7os), os servi\u00e7os de engenharia e de arquitetura ainda apresentam outras duas muito particulares e importantes:
\nOs servi\u00e7os de engenharia e arquitetura s\u00e3o produtos de consumo restrito. Isto \u00e9, n\u00e3o s\u00e3o produtos de consumo de massa. Seu processo de negocia\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode seguir os padr\u00f5es dos produtos de consumo de massa;
\nOs servi\u00e7os de engenharia e arquitetura s\u00e3o produtos com alta componente intelectual agregada, o que explica o que j\u00e1 foi dito em outro ponto deste artigo: existe um abismo de entendimento, de percep\u00e7\u00e3o do produto, entre a vis\u00e3o do cliente e do arquiteto (ou engenheiro)<\/p>\n
Do que foi visto acima devemos concluir uma coisa importante: n\u00e3o se pode produzir, divulgar, negociar e vender SERVI\u00c7OS utilizando os mesmos conhecimentos e as mesmas t\u00e9cnicas e pr\u00e1ticas que funcionam para produzir, divulgar, negociar e vender MERCADORIAS.
\nN\u00f3s precisamos desenvolver este novo ESTADO DE CONSCI\u00caNCIA. N\u00e3o podemos fazer e entregar o ESTUDO PRELIMINAR ao cliente apenas porque
\n1. O cliente quer (e o cliente sempre tem raz\u00e3o);
\n2. Se eu n\u00e3o fizer ele n\u00e3o tem como saber qual \u00e9 a qualidade do meu trabalho;
\n3. Se eu n\u00e3o fizer outro colega o far\u00e1, o que ser\u00e1 muito ruim para mim;
\n4. \u00c9 assim que o mercado funciona. O que \u00e9 que eu posso fazer?<\/p>\n
As quatro premissas acima s\u00e3o falsas. Vamos avali\u00e1-las, uma a uma.
\nA premissa um: O cliente sempre tem raz\u00e3o!
\nNada mais falso. O cliente nem sempre tem raz\u00e3o. O cliente tem interesses. Muitas vezes os interesses do cliente n\u00e3o s\u00e3o compat\u00edveis com os interesses do fornecedor. E, quando o assunto \u00e9 gest\u00e3o empresarial, os interesses do fornecedor est\u00e3o sempre em primeiro lugar. Acredite ou n\u00e3o, isso \u00e9 verdade.
\nSe o cliente quer uma coisa que compromete o futuro do meu neg\u00f3cio ou inviabiliza os meus planos de crescimento e progresso profissional e pessoal \u00e9 claro que eu n\u00e3o devo atender.
\nImagine voc\u00ea chegar em um bar e dizer: \u0093gar\u00e7om, traga uma cerveja gelada para eu experimentar e ver se est\u00e1 boa. Se estiver eu pago. Se n\u00e3o estiver, vou para outro bar ver se l\u00e1 eles t\u00eam melhor…\u0094 Antes de terminar a frase voc\u00ea j\u00e1 estar\u00e1 no olho da rua, sob a severa vigil\u00e2ncia de um seguran\u00e7a com ares de poucos amigos. \u00c9 ou n\u00e3o \u00e9 ?
\nOnde \u00e9 que fica a vontade do cliente ? Afinal o cliente n\u00e3o tem raz\u00e3o sempre ?
\nN\u00e3o meu amigo. Seja bem-vindo ao mundo real! Esse neg\u00f3cio de que o cliente sempre tem raz\u00e3o \u00e9 s\u00f3 discurso. \u00c9 s\u00f3 da boca pra fora.
\nNa verdade, em qualquer neg\u00f3cio, as vontades dos clientes sempre t\u00eam limites. E esse limite se chama \u0093os interesses do propriet\u00e1rio\u0094.
\nEm outras palavras, voc\u00ea tem toda a raz\u00e3o, enquanto estiver pagando o que est\u00e1 sendo cobrado e enquanto estiver fazendo tudo de acordo com as regras da casa. Ponto final.<\/p>\n
E porque, ent\u00e3o, quando a coisa chega a um escrit\u00f3rio de engenharia (ou arquitetura) essa regra tem de mudar ?
\nN\u00e3o tem. Voc\u00ea sabe. No nosso mercado mandamos n\u00f3s (engenheiros e arquitetos). Isso j\u00e1 neutraliza a premissa quatro. O mercado n\u00e3o \u00e9 assim porque o cliente imp\u00f5e. O mercado \u00e9 assim porque n\u00f3s permitimos que ele seja assim.
\nO que \u00e9 que eu posso fazer ?
\nAssumir outra postura. Outro comportamento.
\nConversar com o cliente. Explicar a ele o processo. Faz\u00ea-lo ver que o meu escrit\u00f3rio \u00e9 um empreendimento COMERCIAL e n\u00e3o uma entidade filantr\u00f3pica sem fins lucrativos. Convenc\u00ea-lo de que eu estou preparado para resolver o problema dele. Mas isso vai ter custo. E custo precisa ser transformado em pre\u00e7o.<\/p>\n
Esta \u00faltima parte (\u0093convenc\u00ea-lo de que eu estou preparado para resolver o problema dele…\u0094) \u00e9, geralmente, a que representa maior dificuldade, justamente porque estamos querendo vender SERVI\u00c7O como se fosse MERCADORIA.
\nA mercadoria permite a experimenta\u00e7\u00e3o antes da compra, porque \u00e9 um produto tang\u00edvel. Os servi\u00e7os n\u00e3o permitem experimenta\u00e7\u00e3o anterior. \u00c9 preciso comprar antes de \u0093ver como \u00e9 que fica\u0094
\nEnt\u00e3o \u00e9 preciso uma arma nova para essa batalha. Essa arma se chama CREDIBILIDADE.
\nQuando um cliente compra um servi\u00e7o ele est\u00e1 comprando uma coisa que n\u00e3o existe ainda. Est\u00e1 comprando uma coisa que ser\u00e1 produzida depois de conclu\u00edda a negocia\u00e7\u00e3o. O fornecedor est\u00e1 vendendo uma promessa de fazer de acordo com o combinado. O fornecedor est\u00e1 vendendo Esperan\u00e7a !
\n\u00c9 fundamental (vital) que o cliente acredite no fornecedor. Sem essa credibilidade n\u00e3o tem neg\u00f3cio
\nO fornecedor de servi\u00e7os, portanto (e engenheiros e arquitetos s\u00e3o fornecedores de servi\u00e7os) precisam investir em credibilidade. Mais do que isso. Precisam eleger a credibilidade como seu patrim\u00f4nio fundamental.
\nPorque \u00e9 para esse elemento (a credibilidade) que o cliente vai olhar, quando o mosquito da d\u00favida passar pela sua cabe\u00e7a.
\nMais que isso, o profissional de engenharia e arquitetura precisa desenvolver mecanismos de exposi\u00e7\u00e3o dessa credibilidade. Precisa desenvolver uma coisa que eu chamo de \u0093Caixa de Ferramentas\u0094 que precisa estar sempre \u00e0 m\u00e3o para demonstrar (ou provar) que ele \u00e9 CAPAZ de resolver o problema a que se prop\u00f5e enfrentar.
\nNessa \u0093caixa de ferramentas\u0094 (que, na verdade, \u00e9 uma pasta, em forma de cat\u00e1logo, portf\u00f3lio, book…) devem estar documentos, listas de clientes atendidos, rela\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os j\u00e1 executados, fotografias de obras, instala\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os, croquis, desenhos, listas de material… Enfim, tudo o que pode impressionar positivamente um cliente potencial.
\nL\u00e1 se vai a premissa dois (\u0093se eu n\u00e3o fizer o estudo preliminar o cliente n\u00e3o tem como saber qual \u00e9 a qualidade do meu trabalho\u0094). Com toda essa demonstra\u00e7\u00e3o de qualidade em eventos anteriores. Com toda essa lista de clientes atendidos e de trabalhos realizados, n\u00e3o h\u00e1 como o cliente ter d\u00favidas. Na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o n\u00e3o existe o \u0093Ver para Crer\u0094.
\n\u00c9 \u0093Crer para Ver\u0094
\nOu ir procurar outro, e correr o risco por sua pr\u00f3pria conta.
\nA\u00ed entra a premissa tr\u00eas (\u0093se eu n\u00e3o fizer haver\u00e1 outro colega disposto a fazer, o que \u00e9 muito ruim para mim\u0094).
\nQue nada !!!
\nA ci\u00eancia comportamental j\u00e1 demonstrou que os clientes n\u00e3o gostam de correr riscos. Eles s\u00f3 procuram outro profissional quando n\u00e3o conseguem perceber diferen\u00e7as nas propostas apresentadas ou nas perspectivas de cumprimento dessas propostas. Quando voc\u00ea demonstra ao cliente que \u00e9 capaz, que j\u00e1 atendeu clientes mais importantes ou mais exigentes do que ele, que j\u00e1 resolveu problemas mais \u0093cabeludos\u0094, que j\u00e1 fez muitas vezes coisas semelhantes ao que ele est\u00e1 pedindo, voc\u00ea est\u00e1 plantando na cabe\u00e7a dele a semente da SEGURAN\u00c7A. Ele n\u00e3o vai querer trocar isso por uma aventura qualquer. Mesmo por um pre\u00e7o mais baixo.
\nE, se mesmo assim, ele for… n\u00e3o fique triste. Esse cliente corresponde ao cliente que chega em um bar e pede aquela cerveja gelada, por conta da casa, s\u00f3 pra ver se gosta…
\nVoc\u00ea j\u00e1 conhece esta hist\u00f3ria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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