Antes de come\u00e7ar a ler este artigo, bata tr\u00eas vezes na madeira.
\nErros profissionais n\u00e3o est\u00e3o nos planos de ningu\u00e9m. Ningu\u00e9m imagina que possa errar um p\u00eanalti, muito menos se esse p\u00eanalti for na partida final do campeonato. Mas isso \u00e9 coisa que acontece e, nessas horas, alguns conceitos de marketing s\u00e3o rem\u00e9dios muito mais eficazes do que desespero e fuga. <\/p>\n
No dia 31 de outubro de 1996, \u00e0s 8 horas da manh\u00e3, um avi\u00e3o da TAM caiu, 25 segundos depois de decolar do aeroporto de Congonhas, em S\u00e3o Paulo. <\/p>\n
O acidente, no qual morreram 98 pessoas, tinha todos os ingredientes para quebrar a empresa. Al\u00e9m da gravidade em si, do n\u00famero de v\u00edtimas e dos danos materiais causados, era um desastre que ca\u00eda como uma luva para os interesses da concorr\u00eancia e de outras empresas interessadas em se aproveitar comercialmente da situa\u00e7\u00e3o. Seria, enfim, um desastre completo.<\/p>\n
Seria! Seria um desastre completo se o Comandante Rolim (presidente da companhia \u00e0 \u00e9poca. Falecido em 2001) e sua equipe n\u00e3o estivessem preparados para enfrentar aquela situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Eles agiram de forma r\u00e1pida, tomando provid\u00eancias simples, posicionando claramente a empresa e solucionando os problemas poss\u00edveis. Sabiam, por exemplo, que os parentes das v\u00edtimas seriam apresentados na televis\u00e3o, chorando, mostrando a fotografia do parente morto e culpando algu\u00e9m pelo \u0093crime\u0094. Por isso, prontamente eles \u0093recolheram\u0094 o m\u00e1ximo de parentes que puderam em um hotel de luxo, com m\u00e9dicos, enfermeiros e psic\u00f3logos. Com isso eles mataram dois coelhos com uma s\u00f3 cajadada: providenciaram o atendimento \u00e0s v\u00edtimas (os parentes tamb\u00e9m s\u00e3o v\u00edtimas) e evitaram todo o terrorismo que teria sido feito na televis\u00e3o se os parentes ficassem \u0093soltos\u0094.<\/p>\n
Em momento algum deixaram de informar \u00e0 imprensa sobre o que estava acontecendo. Todas as a\u00e7\u00f5es foram r\u00e1pidas e coordenadas. Parece at\u00e9 que eles estavam treinados para enfrentar uma cat\u00e1strofe daquela envergadura.<\/p>\n
Parece? \u00c9 claro que estavam treinados! Uma empresa cuja atividade convive diariamente com o risco de acidentes graves precisa estar preparada para administrar os problemas causados por acidentes graves. Muita gente elogiou o comportamento da TAM naquele epis\u00f3dio. Eu mesmo acho que eles foram \u00f3timos. Conseguiram reduzir ao m\u00ednimo as conseq\u00fc\u00eancias inevit\u00e1veis do acidente.<\/p>\n
Mas n\u00e3o foi, como muita gente quis dizer, puro feeling. Pura intui\u00e7\u00e3o de marketing do Comandante Rolim (at\u00e9 porque ele n\u00e3o estava no Brasil no momento do acidente e s\u00f3 voltou no dia seguinte).<\/p>\n
Foi, antes de tudo, uma manifesta\u00e7\u00e3o de compet\u00eancia, de preparo e de planejamento. A empresa agiu r\u00e1pida e eficientemente porque estava \u0093esperando\u0094 que coisas desse tipo acontecessem. Os procedimentos j\u00e1 estavam previstos.<\/p>\n
E, justi\u00e7a seja feita, se o acidente tivesse ocorrido com qualquer uma das outras grandes companhias de avia\u00e7\u00e3o, o comportamento, provavelmente seria o mesmo. Isto est\u00e1 nos manuais de condu\u00e7\u00e3o de crises que todas as grandes empresas t\u00eam.<\/p>\n
Esta \u00e9 a li\u00e7\u00e3o que n\u00f3s devemos tirar daquele lament\u00e1vel acidente. Se voc\u00ea \u00e9 prestador de servi\u00e7os, voc\u00ea precisa ter consci\u00eancia de que alguma coisa pode um dia sair errado. E voc\u00ea precisa pensar nessas coisas bem antes que elas aconte\u00e7am. Com a cabe\u00e7a fria para fazer o melhor planejamento poss\u00edvel.<\/p>\n
Qual \u00e9 o arquiteto que deseja descobrir, com a obra em andamento e a concretagem programada para o dia seguinte, que uma determinada escada, por erro do projeto, n\u00e3o permite a passagem, em p\u00e9, de uma pessoa com mais de 1,70m.<\/p>\n
Qual \u00e9 o engenheiro civil que gostaria de ver uma obra constru\u00edda por ele, cair tr\u00eas meses depois de conclu\u00edda.<\/p>\n
Qual engenheiro eletricista quer ver uma ind\u00fastria com todas as suas m\u00e1quinas paradas por uma semana, porque houve um erro no c\u00e1lculo do dispositivo de prote\u00e7\u00e3o e os transformadores queimaram.<\/p>\n
Durante a carreira profissional de um engenheiro ou de um arquiteto, problemas podem ocorrer. Erros podem ser cometidos. Alguns menores, com pequenas conseq\u00fc\u00eancias. Outros, maiores, potencialmente destruidores de uma carreira. \u00c9 \u00f3bvio que esses problemas n\u00e3o s\u00e3o desejados. Mas eles precisam ser previstos. Na hora de um problema voc\u00ea precisa ter claro algumas considera\u00e7\u00f5es sobre marketing e precisa saber com certa precis\u00e3o o que fazer ou que postura assumir.<\/p>\n
Vamos sugerir alguns comportamentos e procedimentos que poder\u00e3o ser \u00fateis para a minimiza\u00e7\u00e3o de um problema. Lembre-se: esses procedimentos e comportamentos precisam estar introjetados em voc\u00ea. N\u00e3o se trata de \u0093sofrer por antecipa\u00e7\u00e3o\u0094. Trata-se de estar preparado para administrar as conseq\u00fc\u00eancias de um erro profissional. Trata-se, tamb\u00e9m, de fazer as coisas certas desde o in\u00edcio, evitando assim que um eventual erro profissional se transforme num desastre.<\/p>\n
1.N\u00e3o saia por a\u00ed dizendo que voc\u00ea n\u00e3o tem culpa de nada. Que voc\u00ea fez tudo certo. Que voc\u00ea est\u00e1 coberto de raz\u00e3o. Mas tamb\u00e9m n\u00e3o saia assumindo a culpa pelo problema, a menos que voc\u00ea tenha certeza absoluta de que o problema foi gerado por um erro seu. Muitas vezes aquilo que parece \u00f3bvio n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o \u00f3bvio assim. N\u00e3o custa nada esperar um pouquinho antes de manifestar alguma conclus\u00e3o. No entanto, desde o primeiro momento, voc\u00ea deve mostrar-se disposto a aceitar que o erro foi seu, desde que isso seja demonstrado.<\/p>\n
2. N\u00e3o fuja do campo de batalha. Apresente-se no local do problema. Muitas vezes a v\u00edtima (o cliente) n\u00e3o quer a repara\u00e7\u00e3o financeira pelo estrago causado. Ele s\u00f3 quer ter algu\u00e9m em quem possa colocar a culpa. Ele quer que voc\u00ea veja a cara dele diante daquele desastre. Nessas horas, deixar de atender o telefone ou sair da cidade \u00e9 a maneira mais simples de amplificar o tamanho do problema. Al\u00e9m disso, as pessoas t\u00eam um natural constrangimento de dizer \u0093verdades\u0094 quando est\u00e3o na presen\u00e7a do principal atingido. Assim, se voc\u00ea estiver no local, j\u00e1 reduz bastante o falat\u00f3rio;<\/p>\n
3. N\u00e3o tenha a ilus\u00e3o de que vai eliminar todo o problema, utilizando t\u00e9cnicas de marketing e de relacionamento. Muitas vezes voc\u00ea precisa, al\u00e9m de reconhecer o erro, assumir as conseq\u00fc\u00eancias financeiras que o problema traz. Nesses casos conv\u00e9m, antes de fazer o contrato, fazer uma an\u00e1lise de riscos e incluir cl\u00e1usulas que tratem do assunto.
\nEm alguns casos, fa\u00e7a seguro. O seguro contra danos materiais causados por erros profissionais, al\u00e9m de aumentar a sua seguran\u00e7a, pode ser uma boa propaganda da sua empresa.<\/p>\n
\u00canio Padilha –<\/b> Engenheiro Eletricista, p\u00f3s-graduado em Marketing Empresarial, escritor e palestrante – www.eniopadilha.com.br<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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